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餐馆生意要想火,服务就要这样做!

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一家餐馆生意火了,肯定是诸多因素综合作用的结果,包括选址选在客流量多的地方、所做菜品符合当地人的口味、宣传促销活动准确有力、环境卫生整洁干净、价格公道合理、服务优质贴心等等。其中优质贴心的服务起到的作用越来越大。


这是因为,随着人们生活水平的提高,现在的人到饭馆吃饭,不只是满足口腹之欲了,还希望能享受到更多的东西。人们希望不只能吃饱吃好,还能吃出轻松快乐的好心情;另外现在人们在外用餐的社交属性也越来越重了。约上三、五个亲朋好友,大家找个餐馆一起吃顿饭、聊聊天,联络联络感情等。这使得餐馆不仅仅只是个用餐场所,也变成了一个社交场所。所有这些都对餐馆服务提出了更高的要求。

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美国乔治亚.希尔顿酒店的老总说:“一所最佳的酒店,决不是良好的楼体设计、造型和陈设,也不是它的客房床具和餐厅的美味佳肴,而是那些精心、细心,使客人有一种舒适,安全和宾至如归之感的服务员。这是成为一所最佳酒店的秘密。这个秘密会使酒店成为同行业的强者并享有盛名。最佳酒店是客人享受礼貌、利益及快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要训练有素,一流的服务员才能构成一流的酒店。”。这个道理也同样适用于餐馆。优质的服务能赢来大量回头客,从而使餐馆的生意越来越火。

那么什么样的服务,才能吸引顾客,让客户满意、称赞,从而成为回头客呢?

规范的服务

一家餐馆想要服务做得好,首先一定要有属于自己的成文的、完整的服务规范,并据此对服务员进行严格的岗前培训,使服务员能熟练的掌握,并具体落实到日常的服务工作中去。


关于服务规范的各项内容,各种参考资料很多,我们不再详说,要提醒大家的有两点:


1、服务规范要具体,有可操作性


比如,一般服务规范都有“对顾客要有礼貌”的要求,但不能尽止于此,而要将这一要求具体落实到从顾客进门到顾客出门各个环节的话术和行为举止上。比如: 顾客进门,要说“上午(中午、晚上)好!欢迎光临!”,“我是XX号服务员,很高兴为您服务”;顾客走到餐桌前,服务员要将餐椅轻轻拉开,为客人拉椅示坐,并协助客人将衣物放在餐椅上,提醒客人保管好随身物品;为客人斟茶时以7分满为宜,并说:”请用茶”等等。


2、服务规范要符合自己的实际情况,不能一味照搬照抄,把规范的服务变成了僵硬、教条的服务。


比如自己开的是一家小餐馆,服务人员数量有限、顾客大多也都是附近的熟人,就不必一味按照大饭馆的服务规范来,不然可能会让顾客觉得你太正儿八经,甚至有些做作,而失去了亲切自然的一面。顾客进门问好时,不必一定是“上午(中午、晚上)好!欢迎光临!”,还可以是“王大哥,今天气色这么好,有什么高兴事啊?”等等。

真诚的服务

所谓真诚的服务,是指能让顾客感觉到你的各项服务,包括你对顾客的欢迎、关心等,都是发自内心的真实的感情,而不只是工作上的应付、职业上的一种习惯、生意上的一种需要。这对中小型餐馆来说尤其重要,因为中小型餐馆的客人大多数都是周围不远处的熟客,彼此来往多了,客人能感觉到你的服务是发自真心还是工作上的应付。对发自真心的服务,客人也会以真心来回报,除了常到你家餐馆用餐外,还会向别人推荐你的餐馆,个别的甚至会发展为朋友的关系。


当然,有些人会说,一天工作这么累,哪有那么多真心的笑容啊!是的,你的工作很累,但谁的工作又不累呢?客人忙了一天,掏钱在你这消费,也想吃得轻松、吃得快乐,感受到被欢迎、被尊重啊!所以,既然选择了这个职业,就要按照这个职业的要求来。只要客人光临本店,我们就要带给他们快乐,保证客人高兴,避免任何会破坏就餐雅兴,让人烦恼的事。否则,肯定会干不长久的,还不如早点另谋高就。

有自己特色的服务

现在餐馆之间的竞争越来越激烈,食客对餐馆的要求也越来越多。一家餐馆要在这激烈的竞争中脱颖而出,赢得顾客的欢迎,在服务上只做到以上两点已经不够了,那怎么办呢?只能想法设法,推出自己独有的,有自己鲜明特色的服务项目和服务内容了,这样顾客才能在众多的餐馆中注意到你,从而选择你。


当然,推出独特的服务,基础在于你有自己别人无法效仿的独特的资源和优势,并且想把这种独特的资源和优势的作用发挥到最大。


比如,现在很多餐馆都建立了自己的微博、微信、抖音账号等,但怎么样才能让顾客关注你的这些账号呢?我有一位做餐馆的朋友,他在养生、保健方面很有研究,可能称得上这个方面的”半个专家”了。他就时常在自己的微信等账号上发一些这方面的权威文章和原创文章,深受食客的欢迎,也顺便带火了自己餐馆的生意。


还有更独特的,比如一家日本餐馆最近推出了猴子服务生的特别服务,两只手脚麻利且能“听懂”人话的猴子为餐馆吸引了不少顾客。


一家名叫“Kayabukiya”的餐馆位于东京北部,主营日本的传统米酒,餐馆的两位猴子服务生——雅特和福西深受顾客喜欢。12岁的雅特总是穿着工作服迅速地穿梭在各个餐桌间,为顾客们端茶送水,年龄较小的福西则会在顾客们用餐前为他们送上热气腾腾的擦手毛巾。雅特和福西的优质服务为它们赢来小费——大豆。

一位顾客说:“这些猴子可真比那些态度不好的服务生干得好。”

餐馆老板大塚薰现年63岁,他最初是将这两只猴子当做宠物来养,后来他注意到年龄较大的雅特总是喜欢模仿他的动作,于是他开始训练猴子在餐馆工作。

还有顾客说猴子似乎能听懂人话。一位顾客说,有一次,他们喊再要些啤酒,没想到雅特真的拿来了啤酒,让他们感到非常神奇。

大家注意到没有,这家餐馆之所以能推出“猴子服务员”,是因为餐馆老板自己本来就养着猴子。所以,所谓“有特色的服务”,一定要结合自己独特的资源和优势,千万不能东施效颦、盲目模仿。



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